Управление качеством туруслуги

Сертификация — процедура, которая подтверждает соответствие объекта сертификации, в нашем случае — туристической услуги, нормам и правилам, установленным государством для таких услуг. Сертификации в туризме подлежат или туристические услуги, или услуги гостиниц как в большинстве европейских стран. Процедуру подтверждения соответствия осуществляет орган по сертификации — независимая от потребителя и исполнителя уполномоченное организация. Законодательством разных стран предусмотрены два вида сертификации: Обязательная сертификация обычно вводится там, где нет четких механизмов саморегулирования, которые работают при наличии мощных профессиональных объединений, оказывающих действиям своих членов цивилизованной рыночной формы. Там, где такие объединения существуют, например, в Швейцары, обязательная сертификация уступает место добровольной — инициированной производителем услуги процедуре подтверждения соответствия уровня качества предоставляемых услуг, требованиям стандартов обслуживания и другим нормативным документам, которые определяют уровень качества услуг подобного рода. По итогам сертификации выдается документ, который служит письменным подтверждением того факта, что услуга, которая сертифицируется, соответствует установленным требованиям. Стандартизация — один из способов государственного регулирования туристической деятельности, целью которого является защита прав и интересов туристов и добросовестных производителей турпродукта. Большинство регулятивных нормативных актов — это стандарты того или иного содержания, подтверждает тесную взаимосвязь процессов сертификации и стандартизации и большое значение последней для развития всей туристической индустрии.

7.4. Формы и методы контроля. Контрольные органы

Качество как фактор развития индустрии туризма и гостеприимства в Российской Федерации Аннотация. Статья посвящена современным аспектам развития индустрии туризма и гостеприимства Российской Федерации. Автором подчеркивается актуальность и необходимость обеспечения и повышения качества внутреннего туристского продукта, в условиях изменения конъюнктуры туристского спроса и существенно возросших внутренних и въездных туристских потоках.

Современные потребители внутреннего Российского турпродукта имеют значительный туристский опыт, и соответствие мировым стандартам качества является необходимым условием для дальнейшего развития туризма и гостеприимства в нашей стране.

General requirements to the personnel of tour operators and travel agents ГОСТ Р Система стандартов безопасности труда. умение организовать и осуществлять контроль качества работы сотрудников и проверку исполнения; .. порядок составления и согласования бизнес- планов;.

Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК при Госстандарте России. Непосредственно к сфере туризма имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки: Например, код ОКОНХ означает принадлежность к гостиничному хозяйству, код - к организациям отдыха и туризма, код - к предприятиям туризма, а код - к санаторно-курортным учреждениям. Эти коды приводятся в статистических документах туристских фирм и гостиниц.

При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению - ОКУН ОК , в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг код раздела , а также услуг гостиниц, санаторно-курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других с изменениями, внесенными в г. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Информация об изменениях к настоящему стандарту публикуется в ежегодном по состоянию на 1 января текущего года информационном указателе"Национальные стандарты", а официальный текст изменений и поправок - в ежемесячном указателе"Национальные стандарты". В случае пересмотра замены или отмены настоящего стандарта соответствующее уведомление будет опубликовано в ближайшем выпуске ежемесячного информационного указателя"Национальные стандарты". Соответствующая информация, уведомление и тексты размещаются также в информационной системе общего пользования - на официальном сайте Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии в сети Интернет .

Положения настоящего стандарта могут быть использованы при подборе и расстановке кадров, проведении аттестации, разработке должностных инструкций и стандартов работы персонала туроператоров и турагентов.

и стандартов оценки качества проекта в туристической сфере нет. сезонность туристического бизнеса влияет на количество туристических.

К нормативным документам по стандартизации относятся государственные стандарты России; правила, нормы, и рекомендации по стандартизации; общероссийские классификаторы технико-экономической информации; стандарты отраслей и предприятий; стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Стандарты туристского обслуживания являются частью государственной системы стандартизации Российской Федерации, определяющей цели и задачи стандартизации в области туризма и гостиничного менеджмента, основные принципы и организацию работ, категории нормативных документов, виды стандартов и основные положения по международному сотрудничеству.

Целями стандартизации в сфере туристского обслуживания являются обеспечение заявленного уровня качества и безопасности потребления тур-продукта или отдельной туристской услуги, защита интересов потребителей туристских услуг от недобросовестной конкуренции на рынке. В международной и отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон производителей и потребителей , утвержденный признанным органом и обязательный к применению.

Государственные стандарты в сфере туристского обслуживания утверждаются, как правило, Госстандартом России. Стандарт как нормативный документ в более широком смысле - документ, содержащий правила, общие принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в том числе и туристской, и доступный широкому кругу потребителей.

Сертификация и стандартизация в туризме

Преимущества оформления сертификации в туризме Опубликовано: Поправки прошли первое чтение, а во втором многие уже ожидали введения в закон положения об обязательном с 1 января года, — ред. Это могло бы с большой вероятностью привести к укреплению позиций сертификации по , по аналогии с ситуацией в некоторых видах строительной деятельности. Лишь в 11 статью было внесено следующее положение… Цитата:

Создание 3D-туров по технологии Google Street View. нашей командой соответствуют всем требованиям и стандартам качества Google Maps.

Требования к качеству туристского продукта Формально уровень качества определяется как соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО МС ИСО серии , ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. Кроме того, на государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие безопасность жизни, здоровья потребителей туристских услуг, охрану окружающей среды, предотвращение причинения вреда имуществу потребителя.

Туристский продукт - понятие комплексное, состоящее из множества взаимосвязанных составляющих - туристских услуг. Качество услуги определяется требованиями ст. По Закону продавец изготовитель, исполнитель обязан продать потребителю товар передать результаты выполненной работы, оказать услугу , соответствующий обязательным требованиям стандартов, условиям договора, обычно предъявляемым требованиям, а также предоставить информацию о товарах работах, услугах.

Требования данного Закона обязательны для всех субъектов хозяйственной деятельности независимо от форм собственности, будь то органы государственного управления или общественные организации, предприятия или предприниматели.

Стандарты и технологии туристского обслуживания

Формы и методы контроля. Контрольные органы Основным свойством предоставляемых организациями сферы туризма услуг является их качество. Выше было определено, что качество туристических услуг - это совокупность характеристик услуг, определяющих их способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя туриста. Одной из задач управления туристической организацией является контроль качества предоставляемых услуг.

В соответствии с п. Сравнение оценок потребителя и исполнителя услуги следует проводить постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер качества и провести корректирующие действия, определить, насколько деятельность исполнителя услуг отвечает требованиям потребителя.

Рисунок 20 – Критерии качества комплексной туристической услуги. Далее более Стандарты качества в гостиничном бизнесе.

Описание презентации по отдельным слайдам: Стандарты качества туристского обслуживания Цель: Сформировать профессиональный навык о стандартах туристского обслуживания Изучаемая тема необходима в профессиональной деятельности для качественного предоставления туристского обслуживания 2 слайд Описание слайда: Качество турпродукта — совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг в него входящих и культурой обслуживания. Качество услуги зависит от субъективных и объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста к поездке, информированность о стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором. Регулировать субъективное качество можно с помощью: Качество тур услуг имеет 3 уровня: Техническое качество состояние инфраструктуры.

Презентация к лекции"Стандарты качества туристского обслуживания"

Профессиональные квалификационные стандарты подготовки персонала в турбизнесе и гостеприимстве для экотуризма Основу определения качественной потребности в персонале составляет процесс выявления того, кто нужен туристской организации. Традиционно этот процесс тесно связан с разработкой должностной инструкции, то есть документа, описывающего основные функции сотрудника, занимающего данную должность. Должностная инструкция создается совместными усилиями линейного руководителя, формулирующего требования к работнику, и менеджера по персоналу, их документирующего.

Поскольку в ходе отбора легче определить квалификационные характеристики, чем возможности выполнять должностные обязанности, то, следовательно, квалификационная карта значительно облегчает процесс отбора претендентов на данную должность.

Представлена модель системы повышения качества услуг в туристской уделять особое внима-ми документами: национальными стандартами,ние к регионального управления. в туристическом бизнесе ством бюджетных.

Качество турпродукта Качество турпродукта — совокупность свойств тур услуг и процессов обслуживания по удовлетворению обусловленных или предполагаемых потребностей туристов. Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов, в числе которых такие субъективные характеристики туриста, как: Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста.

Кроме того, есть специфичные факторы, которые в значительной степени влияют на создание качественного турпродукта: Дискретность прерывистость производства туруслуг и целостность их потребления.

БИЗНЕС ПО-КАЗАХСКИ В АМЕРИКЕ! Самый популярный фильм Казахстана!

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает людям эффективнее зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очиститься от него полностью. Кликни тут чтобы прочитать!